Управляемые услуги

Сервис Деск

У нас богатый опыт разработки и внедрения функции Сервис Деск, адаптированной к потребностям бизнеса заказчика. Вы планируете интегрировать СД в существующую ИТ-инфраструктуру или Вам требуется организовать СД как отдельную функцию? Или же Вы хотите создать СД, совместный с несколькими подобными компаниями? Многолетний опыт CSS поможет Вам найти самое оптимальное решение.

Сервис Деск (СД) зачастую не ограничивается только обработкой Инцидентов и Проблем, требования к этому сервису могут быть значительно выше. Очень важно, чтобы Сервис Деск включал в себя интерфейс для остальных процессов управления ИТ, а также грамотно организовывал рабочий процесс за счет автоматизированного управления.

В «IT Infrastructure Library (ITIL) v3 Best Practice Framework» деятельность Сервис Деск и процесс управления Инцидентами тесно взаимосвязаны со сферой управления услугами. Это позволяет предоставлять необходимые ИТ-услуги с минимумом простоев и сбоев в бизнесе заказчика. Следовательно, функционирование СД требует управления и жесткого контроля в следующих направлениях —  «Быстрое разрешение Инцидентов», «Управление качеством ИТ-услуг» и «Улучшение производительности бизнеса и ИТ». Ключевыми в этом являются показатели эффективности.

CSS имеет заслуженно высокую репутацию во внедрении передовой практики ITIL, когда работа СД заказчика является не только главным связующим звеном между конечными пользователями и ИТ-услугами, но и центральной точкой интеграции всех процессов по предоставлению услуг ITIL, таких как управление Инцидентами, управление Проблемами и управление Изменениями.

Планирование и внедрение надежной работы СД в соотвествии с передовыми практиками ITIL является важным шагом для любой организации. Это необходимо для непрерывного повышении качества предоставляемых услуг, а также большего соответствия организации ИТ с требованиями бизнеса.
К сожалению, многие компании до сих пор считают, что СД нужен просто для того,  чтобы обрабатывать запросы конечных пользователей. CSS поможет Вам разработать программу по усовершенствованию СД таким образом, что его работа станет намного более активной. Деятельность СД будет направлена не только на оказание помощи, но и на улучшение качества обслуживания пользователей, на повышение отдачи от инвестиций в бизнес.

При этом Вы получите следующие преимущества:

• Поскольку СД осуществляет удаленную поддержку конечных пользователей (по телефону, электронной почте или с помощью веб-регистрации событий), физически функция может располагаться как на сайте заказчика, так и на территории поставщика услуг
• Улучшенный доступ к услугам и более согласованный сервис с единой точкой контакта для конечных пользователей
• Повышение качества обслуживания и уровня удовлетворенности пользователей
• Расширение возможностей для общения и обмена информацией с пользователями
• Сокращение времени решения проблемы
• Расширение возможностей для проактивного предоставления услуг пользователям, а не просто реактивного ответа на возникшие проблемы
• Упорядоченный и более управляемый сервис, более эффективное использование ИТ-ресурсов, что приводит к значительной экономии средств
• Повышение производительности труда и пользователей, и ИТ-персонала
• Повышение качества информации, необходимой для принятия управленческих решений, такой как дефицит услуг, необходимость в обучении и повышении уровня образования персонала заказчика, использование кадровых ресурсов, производительность обслуживания и т.д.
• Также целью СД является обеспечение интерфейса для других процессов ITIL, в том числе:
— Улучшенное управление активами и материально-техническими ресурсами
— Управление заменами и обновлениями: СД работает как центральный пункт для принятия запросов на замену, а также координирует установку программного обеспечения на клиентских системах.
— Управление конфигурациями: При записи Инцидента у СД есть доступ к Базе Данных Управления Конфигурациями (CMDB) для проверки ИТ-ресурсов пользователя.
— SLA (управление уровнем обслуживания): СД может консультировать пользователей о том, какие ИТ-услуги им предоставляются, и выдавать отчет об успешной работе службы или простоях.